PERAN E-SATISFACTION DALAM MEMEDIASI HUBUNGAN ANTARA E- SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA APLIKASI TIKTOKSHOP DI SURABAYA

Fadilatul Muwanah, FM (2025) PERAN E-SATISFACTION DALAM MEMEDIASI HUBUNGAN ANTARA E- SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA APLIKASI TIKTOKSHOP DI SURABAYA. Other thesis, Stiamak Barunawati Surabaya.

[img] Text (BAB 2)
BAB 2.pdf
Download (370kB)
[img] Text (BAB 3)
BAB 3.pdf
Restricted to Registered users only
Download (383kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 4)
BAB 4.pdf
Restricted to Registered users only
Download (791kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 5)
BAB 5.pdf
Download (279kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
DAFTAR PUSTAKA.pdf
Download (204kB)
[img] Text (SKRIPSI FULL FADILATUL)
FULL SKRIPSI.pdf
Restricted to Registered users only
Download (1MB) | Request a copy
[img] Text (Cover)
COVER BENER.pdf
Download (190kB)
[img] Text (Abstrak)
ABSTRAK BENER.pdf
Download (234kB)
[img] Text (BAB I)
BAB 1 BENER.pdf
Download (245kB)

Abstract

Loyalitas pelanggan menjadi kunci utama dalam keberlangsungan bisnis digital, khususnya pada platform social commerce seperti TikTok Shop. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap Customer Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai variabel mediasi pada pengguna TikTok Shop di Surabaya. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan eksplanatori. Sampel penelitian berjumlah 96 responden yang dipilih menggunakan teknik simpel random sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner online menggunakan Google Forms. Analisis data dilakukan dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan software SmartPLS versi 4.1.1.4 Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality tidak berpengaruh signifikan terhadap E-satisfaction dan Customer Loyalty, sebaaliknya E-trust hanya berpengaruh signifikan terhadap E-satisfaction, namun tidak signifikan terhadap Customer Loyalty. E-satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty. E-Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui E-satisfaction tidak signifikan. Namun, mediasi antara E-trust terhadap Customer Loyalty melalui E-satisfaction signifikan. Temuan ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan secara digital menjadi jembatan penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan, khususnya pada platform berbasis media sosial seperti TikTok Shop. Penelitian ini memberikan implikasi penting bagi pelaku bisnis untuk fokus meningkatkan kualitas layanan dan membangun kepuasan guna menciptakan pelanggan yang loyal.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > HC Economic History and Conditions
Depositing User: Users 42 not found.
Date Deposited: 01 Aug 2025 04:02
Last Modified: 01 Aug 2025 08:29
URI: http://repositori.stiamak.ac.id/id/eprint/733

Actions (login required)

View Item View Item