PENGARUH COMPLAINT SATISFACTION TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI WORD OF MOUTH PADA PELANGGAN CV. RUMAH SEDUH SURABAYA

Fayza Anas Syahrani, FAS (2026) PENGARUH COMPLAINT SATISFACTION TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI WORD OF MOUTH PADA PELANGGAN CV. RUMAH SEDUH SURABAYA. Other thesis, Stiamak Barunawati Surabaya.

	Text (COVER) COVER.pdf Download (282kB)
	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (289kB)
	Text (BAB I) BAB I.pdf Download (381kB)
	Text (BAB II) BAB II.pdf Download (395kB)
	Text (BAB III) BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (303kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (469kB) | Request a copy
	Text (BAB V) BAB V.pdf Download (273kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (256kB)
	Text (SKRIPSI FAYZA ANAS SYAHRANI 22111021) SKRIPSI FAYZA ANAS SYAHRANI 22111021.pdf Restricted to Registered users only Download (901kB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh complaint satisfaction terhadap repurchase intention melalui word of mouth pada pelanggan CV. Rumah Seduh Surabaya. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya penanganan keluhan pelanggan dalam meningkatkan kepuasan, yang selanjutnya dapat mendorong komunikasi positif serta pembelian ulang. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan CV. Rumah Seduh yang pernah melakukan pembelian melalui marketplace. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden yang ditentukan berdasarkan pendekatan Hair et al. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disusun berdasarkan indikator variabel complaint satisfaction, word of mouth, dan repurchase intention dengan menggunakan skala Likert. Teknik analisis data yang digunakan adalah Partial Least Square–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan software SmartPLS 4. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menunjukkan bahwa complaint satisfaction berpengaruh terhadap word of mouth dan repurchase intention, serta word of mouth berperan sebagai variabel mediasi dalam hubungan tersebut. Dengan demikian, semakin tinggi kepuasan pelanggan terhadap penanganan keluhan, maka akan meningkatkan komunikasi positif antar konsumen serta mendorong niat pembelian ulang. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas penanganan keluhan pelanggan guna mendorong loyalitas dan pembelian ulang konsumen.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Complaint Satisfaction, Word Of Mouth, Repurchase Intention
Subjects:	H Social Sciences > HC Economic History and Conditions
Divisions:	S1 Ilmu Administrasi Bisnis
Depositing User:	Fayza FA Anas
Date Deposited:	11 Aug 2026 07:13
Last Modified:	11 Aug 2026 07:13
URI:	http://repositori.stiamak.ac.id/id/eprint/903

Actions (login required)

View Item