ANALISIS SERVICE QUALITY DAN TRUST TERHADAP LOYALTY PADA CV. ANUGERAH SUNGAI RIMBO DI SURABAYA : CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

EKA WINDU PRATIWI, EWP (2026) ANALISIS SERVICE QUALITY DAN TRUST TERHADAP LOYALTY PADA CV. ANUGERAH SUNGAI RIMBO DI SURABAYA : CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI. Other thesis, STIAMAK BARUNAWATI SURABAYA.

[img] Text (COVER)
COVER.pdf
Download (174kB)
[img] Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf
Download (193kB)
[img] Text (BAB I)
BAB I.pdf
Download (228kB)
[img] Text (BAB II)
BAB II.pdf
Download (361kB)
[img] Text (BAB III)
BAB III.pdf
Restricted to Registered users only
Download (273kB) | Request a copy
[img] Text (BAB IV)
BAB IV.pdf
Restricted to Registered users only
Download (430kB) | Request a copy
[img] Text (BAB V)
BAB V.pdf
Download (210kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
DAPUS.pdf
Download (212kB)
[img] Text (KESELURUHSN SKRIPSI TANPA LAMPIRAN)
LAPORAN SKRIPSI EKAWINDU FINAL TANPA LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only
Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Service Quality dan Trust terhadap Loyalty pelanggan CV. Anugerah Sungai Rimbo dengan Customer Satisfaction sebagai variabel mediasi. Latar belakang penelitian ini adalah pentingnya kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan ditengah persaingan ketat antar perusahaan Ekspedisi Muatan Kapal Laut (EMKL) pada rute Surabaya–Serui. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif kausal dan teknik analisis Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). Dengan menggunakan teknik purposive sampling, sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang merupakan pelanggan aktif CV. Anugerah Sungai Rimbo. Hasil studi ini menunjukkan bahwa Service Quality dan Trust memiliki dampak yang signifikan terhadap Customer Satisfaction, dengan pengaruh masing-masing sebesar 27,5% dan 54,3%. Kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 42,4%. Namun, baik Service Quality maupun Trust secara langsung tidak berdampak sebesar dampaknya secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan, yakni sebesar 22,6% dan 21,6%. Dari temuan ini, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan memegang peran penting sebagai variabel mediasi dalam membentuk loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan implikasi pada manajemen CV. Anugerah Sungai Rimbo agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang menjadi prioritas utama dalam strategi untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, khususnya pada aspek ketepatan waktu pengiriman barang dan kecepatan dalam menanggapi keluhan pelanggan. Selain itu, penelitian ini memberikan kontribusi baru dalam literatur pemasaran jasa logistik, khususnya pada perusahaan Ekspedisi Muatan Kapal Laut (EMKL) modern seperti CV. Anugerah Sungai Rimbo.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > HC Economic History and Conditions
Divisions: S1 Ilmu Administrasi Bisnis
Depositing User: Eka windu
Date Deposited: 10 Aug 2026 08:09
Last Modified: 10 Aug 2026 08:09
URI: http://repositori.stiamak.ac.id/id/eprint/894

Actions (login required)

View Item View Item