PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PELANGGAN PT. SANDI BAHARI NUSANTARA

Yola Desiyana Wardhani, YD (2026) PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PELANGGAN PT. SANDI BAHARI NUSANTARA. Other thesis, Stiamak Barunawati Surabaya.

[img] Text (COVER)
COVER.pdf
Download (61kB)
[img] Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf
Download (92kB)
[img] Text (BAB I)
BAB I.pdf
Download (226kB)
[img] Text (BAB II)
BAB II.pdf
Download (492kB)
[img] Text (BAB III)
BAB III.pdf
Restricted to Registered users only
Download (303kB) | Request a copy
[img] Text (BAB IV)
BAB IV.pdf
Restricted to Registered users only
Download (757kB) | Request a copy
[img] Text (BAB V)
BAB V.pdf
Download (267kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
DAFTAR PUSTAKA.pdf
Download (221kB)
[img] Text (BISMILLAH FULL SKRIPSI YOLA PALING FIX)
BISMILLAH FULL SKRIPSI YOLA PALING FIX.pdf
Restricted to Registered users only
Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Persaingan dalam industri jasa logistik dan maritim menuntut perusahaan agar memberikan pelayanan yang andal, cepat, aman, dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan agar hubungan bisnis dapat dipertahankan dalam jangka panjang. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh service quality terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi pada pelanggan PT. Sandi Bahari Nusantara. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode kuisioner terhadap 100 responden dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling - Partial Least Squares (SEM-PLS) 4 versi 4.1.1.8. Hasil pengolahan data menunjukkan Service Quality berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty, dengan nilai Original Sample 0,578, T-Statistics 4,836, dan P-Values 0,000. Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, dengan nilai Original Sample 0,757, T-Statistics 14,784, dan P-Values 0,000. Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty, dengan nilai Original Sample 0,328, T-Statistics 2,577, dan P-Values 0,010, lalu untuk hasil uji mediasi menunjukkan bahwa Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction, dengan nilai Original Sample sebesar 0,248 T-Statistics sebesar 2,604, dan P-Values sebesar 0,009. Nilai T-Statistics 4,103 lebih besar dari 1,96 dan P-Values 0,000. Karena pengaruh langsung dan tidak langsung hasilnya signifikan, maka Customer Satisfaction terbukti berperan sebagai mediator parsial. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan tidak hanya meningkatkan loyalitas secara langsung, tetapi juga melalui terciptanya kepuasan pelanggan yang mendorong penggunaan ulang, rekomendasi positif, dan keberlanjutan hubungan kerja sama dengan PT. Sandi Bahari Nusantara.

Item Type: Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction dan Customer Loyalty.
Subjects: H Social Sciences > HC Economic History and Conditions
Divisions: S1 Ilmu Administrasi Bisnis
Depositing User: Yola YD Desiyana
Date Deposited: 06 Aug 2026 04:21
Last Modified: 06 Aug 2026 04:21
URI: http://repositori.stiamak.ac.id/id/eprint/876

Actions (login required)

View Item View Item