CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN PROGRAM LOYALITAS BERBASIS MOBILE APP TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN: KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Zalza Galathea Yemima Seubelan, ZGY and Nur Widyawati, NW (2024) CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN PROGRAM LOYALITAS BERBASIS MOBILE APP TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN: KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Diploma thesis, STIA Manajemen dan Kepelabuhan Barunawati Surabaya.

	Text COVER SKRIPSI ZALZA GALATHEA 19110099 - Zalza Yemima.pdf Download (1MB)
	Text SKRIPSI ABSTRAK ZALZA GALATHEA 19110099 - Zalza Yemima.pdf Download (1MB)
	Text SKRIPSI BAB I ZALZA GALATHEA 19110099 - Zalza Yemima.pdf Download (2MB)
	Text SKRIPSI BAB II ZALZA GALATHEA 19110099 - Zalza Yemima.pdf Download (2MB)
	Text SKRIPSI BAB III ZALZA GALATHEA 19110099 - Zalza Yemima.pdf Download (2MB)
	Text SKRIPSI BAB IV ZALZA GALATHEA 19110099 (FINAL) - Zalza Yemima.pdf Download (2MB)
	Text SKRIPSI BAB V ZALZA GALATHEA 19110099 - Zalza Yemima.pdf Download (1MB)
	Text SKRIPSI DAFTAR PUSTAKA ZALZA GALATHEA 19110099 - Zalza Yemima.pdf Download (1MB)
	Text SKRIPSI ZALZA GALATHEA 19110099 (FINAL) 11 - Zalza Yemima.pdf Download (2MB)

Abstract

Customer Relationship Management (CRM) dan program loyalitas berbasis mobile app memungkinkan perusahaan untuk lebih mudah berinteraksi dengan pelanggan, memberikan layanan yang lebih personal, serta memperoleh data pelanggan yang lebih akurat sehingga bisa mendapatkan loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga berperan sebagai variabel intervening yang memediasi hubungan antara CRM dan Program Loyalitas berbasis mobile app dengan loyalitas pelanggan. Kopi Kenangan menjadi salah satu bisnis yang menerapkan strategi CRM dan program loyalitas pada aplikasinya dengan tujuan meningkatkan retensi pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam pembelian dan transaksi melalui aplikasi Kopi Kenangan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kota Surabaya dan sekitarnya, sampel penelitian ini terdiri dari 96 orang. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari kuesioner, penelitian ini menggunakan model Analisis Structural Equation Model (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) dengan bantuan SmartPLS versi 4.0. Hasil pengujian hipotesis secara langsung pada penelitian ini menunjukan bahwa CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, hal tersebut menandakan bahwa jika CRM meningkat maka Kepuasan Pelanggan meningkat. Sedangkan Program Loyalitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kemudian hasil pengujian secara tidak langsung menunjukan bahwa CRM tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan, hal tersebut menandakan bahwa jika CRM semakin rendah maka Kepuasan Pelanggan semakin rendah dan berimbas terhadap Loyalitas Pelanggan. Sedangkan Program Loyalitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Kata Kunci : Customer Relationship Management, Program Loyalitas, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

Item Type:	Thesis (Diploma)
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General) H Social Sciences > HC Economic History and Conditions H Social Sciences > HE Transportation and Communications H Social Sciences > HN Social history and conditions. Social problems. Social reform
Depositing User:	Diyan Opka Vandisia
Date Deposited:	30 Sep 2024 07:33
Last Modified:	30 Sep 2024 07:33
URI:	http://repositori.stiamak.ac.id/id/eprint/583

Actions (login required)

View Item