ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. EKA MANUNGGAL SEJAHTERA

Nugroho Dwi Priyohadi, NDP and Edi Priyanto, EP and Rizka Ira Andini, RIA ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. EKA MANUNGGAL SEJAHTERA. In: Penelitian tentang kualitas Pelayanan dan Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Eka Manunggal Sejahtera, 2023, Surabaya.

Text JURNAL NUGROHO+EDI.pdf Download (467kB)

Abstract

Kualitas pelayanan dan penanganan komplain yang baik di dalam suatu perusahaan memungkinkan untuk menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Apabila konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya mereka akan tetap setia menggunakan jasa pelayanan perusahaan. Penelitian ini dilakukan di PT. Eka Manunggal Sejahtera. Pengumpulan data dengan kuesioner dan populasi pada penelitian ini berjumlah 30 pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis linier berganda, uji t, uji f dan koefisien determinasi. Hasil pengujian hipotesis pertama menunjukkan nilai t-hitung sebesar 1,182 lebih kecil dari nilai ttabel (2,052) dan nilai sig sebesar 0,247 lebih besar dari 0,05 dapat dinyatakan bahwa hipotesis pertama ditolak sehingga kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Eka Manunggal Sejahtera. Hasil pengujian hipotesis kedua menunjukkan nilai t-hitung sebesar 3,163 lebih besar dari nilai t-tabel (2,052) dan nilai sig sebesar 0,004 lebih kecil dari 0,05 dapat dinyatakan bahwa hipotesis kedua diterima sehingga penanganan komplain mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Eka Manunggal Sejahtera. Hasil pengujian hipotesis ketiga menunjukkan nilai Fhitung sebesar 51,693 lebih besar dari nilai F-tabel (3,32) dapat dinyatakan hipotesis ketiga diterima sehingga kualitas pelayanan dan penanganan komplain tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Eka Manunggal Sejahtera.

Item Type:	Conference or Workshop Item (Paper)
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Depositing User:	Diyan Opka Vandisia
Date Deposited:	24 Jul 2023 10:23
Last Modified:	04 Aug 2023 10:36
URI:	http://repositori.stiamak.ac.id/id/eprint/384

Actions (login required)

View Item