Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Atas Pelayanan Jasa Freight Forwarding Pt. Lebah Samudra Trans

Pradana, Ahmad Zulfikar Saka (2020) Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Atas Pelayanan Jasa Freight Forwarding Pt. Lebah Samudra Trans. Other thesis, STIAMAK Barunawati Surabaya.

[img] Text (Tugas Akhir Mahasiswa 2020)
Ahmad Zulfikar Saka Pradana 161011334-ABSTRAK.pdf - Draft Version
Download (357kB)
[img] Text (Tugas Akhir Mahasiswa 2020)
Ahmad Zulfikar Saka Pradana 161011334-BAB I.pdf - Draft Version
Download (601kB)
[img] Text (Tugas Akhir Mahasiswa 2020)
Ahmad Zulfikar Saka Pradana 161011334-BAB II.pdf - Draft Version
Restricted to Registered users only
Download (1MB)
[img] Text (Tugas Akhir Mahasiswa 2020)
Ahmad Zulfikar Saka Pradana 161011334-BAB III.pdf - Draft Version
Restricted to Registered users only
Download (1MB)
[img] Text (Tugas Akhir Mahasiswa 2020)
Ahmad Zulfikar Saka Pradana 161011334-BAB IV.pdf - Draft Version
Restricted to Registered users only
Download (581kB)
[img] Text (Tugas Akhir Mahasiswa 2020)
Ahmad Zulfikar Saka Pradana 161011334-COVER.pdf - Draft Version
Download (349kB)
[img] Text (Tugas Akhir Mahasiswa 2020)
Ahmad Zulfikar Saka Pradana 161011334-DAFTAR PUSTAKA.pdf - Draft Version
Download (601kB)
[img] Text (Tugas Akhir Mahasiswa 2020)
Ahmad Zulfikar-161011334-FULLTEKS.pdf - Draft Version
Download (6MB)

Abstract

Kepuasan pelanggan bagi perusahaan penyedia jasa pelayanan sangatlah penting karena dengan pelanggan merasa puas maka pelanggan tidak akan beralih pada perusahaan jasa lainya. Salah satu tindakan untuk memuaskan pelanggan adalah dengan cara memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat dan mengetahui kualitas pelayanan yang meliputi faktor bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan di PT. Lebah Samudra Trans.Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriftif-kasual. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Lebah Samudra Trans yang menggunakan jasa pelayanannya. Sampel yang digunakan dalam penelitian berjumlah 100 responden, sedangkan teknik pengumpulan data melalui observasi dan kuesioner. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Lebah Samudra Trans, menghasilkan persamaan regresi Y = 1,855 + 0,196 X1 + 0,195 X2 + 0,076 X3 + 0,210 X4 + 0,315 X5. Hasil penelitian secara simultan variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan besarnya nilai F hitung lebih besar dari F tabel (44,285 > 3,942). Secara parsial variabel bukti fisik, kehandalan, jaminan, dan empati signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan karena mempunyai nilai signifikansi yang lebih kecil. Dari kelima variabel tersebut variabel empati merupakan variabel yang paling dominan dibandingkan dengan empat variabel lainya, sedangkan variabel daya tanggap tidak signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan karena mempunyai nilai signifikansi yang lebih besar (0,524 > 0,05). Nilai koefisien determinasi (R2) adalah sebesar 0,702. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel independen (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) dapat menjelaskan variabel dependen kepuasan pelanggan sebesar 70,2%, . Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: G Geography. Anthropology. Recreation > GC Oceanography
H Social Sciences > HE Transportation and Communications
Depositing User: Diyan Opka Vandisia
Date Deposited: 23 Feb 2021 06:16
Last Modified: 19 May 2021 02:45
URI: http://repositori.stiamak.ac.id/id/eprint/38

Actions (login required)

View Item View Item