Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Moderasi Pada PT. Jameson Freight Semesta Indonesia

Novitasari, Rani (2022) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Moderasi Pada PT. Jameson Freight Semesta Indonesia. Other thesis, STIA Manajemen dan Kepalabuhan Barunawati Surabaya.

	Text COVER.pdf Download (234kB)
	Text ABSTRAK.pdf Download (188kB)
	Text BAB I.pdf Download (674kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (277kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (474kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (836kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (191kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (313kB)
	Text RANI NOVITASARI_1811081_8C_FILE SKRIPSI OK.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)
	Text JURNAL_RANI NOVITASARI_18110081.pdf Download (452kB)

Abstract

Pelanggan merupakan suatu asset perusahaan untuk memperoleh keuntungan dari hasil penjualan kepada pelanggan. Perusahaan juga senantiasa berusaha menciptakan kepuasan pelanggan agar pelanggan tetap setia menggunakan jasa yang telah digunakan selama ini. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, pada penelitian ini peneliti menganalisis 2 faktor yakni kualitas pelayanan sebagai variabel independen dan pemasaran relasional sebagai variabel moderasi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh pemasaran relasional terhadap hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di PT. Jameson Freight Semesta Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah 70 pelanggan. Pengambilan sampel menggunakan sampel jenuh yang artinya jumlah populasi sama dengan jumlah sampel yakni 70 pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian survey, menggunakan pendekatan eksplanatori dengan metode penelitian kuantitatif, dimana peneliti menggunakan kuisioner yang berupa pernyataan yang diisi melalui Google Form yang diberikan kepada responden. Adapun analisis data dalam penelitian ini menggunakan bantuan SmartPLS versi 3.0 yang meliputi Uji Outer Model, Inner Model, dan Uji Signifikansi, Uji Hipotesis, Uji Regresi. Dari hasil analisis, dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan (X) memliki pengaruh positif (+) yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), yang artinya apablia kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat dan apabila kualitas pelayanan menurun maka kepuasan pelanggan juga akan menurun. Pemasaran Relasional (Z) berpengaruh positif (+) dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang artinya apabila variabel pemasaran relasional ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan meningkat dan apabila variabel kualitas pelayanan menurun maka kepuasan pelanggan akan menurun. Dan Variabel Moderasi Interaksi kualitas pelayanan dan pemasaran relasional (X*Z) berpengaruh negative (-) dan tidak signifikani terhadap kepuasan pelanggan (Y)i pada PT. Jameson Freight Semesta Surabaya yang artinya tinggi atau rendahnya moderasi interaksi kualitas pelayanan dan pemasaran relasional (X*Z) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan walaupun memperlemah tetapi tidak mempengaruhi pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan Pelanggan (Y). Variabel moderasi ini tergolong predictor moderation (moderasi prediktor) dimana variabel pemasaran relasional berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan moderation effect tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Item Type:	Thesis (Other)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management H Social Sciences > HE Transportation and Communications
Depositing User:	Diyan Opka Vandisia
Date Deposited:	26 Jan 2023 11:25
Last Modified:	06 Feb 2023 03:51
URI:	http://repositori.stiamak.ac.id/id/eprint/341

Actions (login required)

View Item