Antik Imro'atus S, AI (2026) PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI MEDIASI PADA PT. KECE EXPRESS SURABAYA. Other thesis, STIAMAK BARUNAWATI.
This is the latest version of this item.
![[img]](http://repositori.stiamak.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (COVER)
COVER.pdf Download (259kB) |
|
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf Download (279kB) |
|
Text (BAB 1)
BAB 1.pdf Download (538kB) |
|
Text (BAB 2)
BAB 2.pdf Download (778kB) |
|
Text (BAB 3)
BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (641kB) |
|
Text (BAB 4)
BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) |
|
Text (BAB 5)
BAB 5.pdf Download (290kB) |
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
DAPUS.pdf Download (356kB) |
|
Text (KESELURUHAN SKRIPSI TANPA LAMPIRAN)
SKRIPSI FULL fix.pdf Download (1MB) |
Abstract
ABSTRAK ANTIK IMRO’ATUS S., 22111053 PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP PT. KECE EXPRESS SURABAYA Skripsi : Program Studi Administrasi Bisnis, 2026 Kata Kunci : Service Quality, Customer Experience, Customer Loyalty, Customer Satisfaction. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality dan customer experience terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction sebagai variabel mediasi pada PT. Kece Express Surabaya. Pertumbuhan industri logistik yang semakin pesat menyebabkan persaingan antar perusahaan jasa pengiriman semakin ketat, sehingga perusahaan dituntut untuk meningkatkan kualitas layanan dan pengalaman pelanggan guna mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian adalah pelanggan PT. Kece Express Surabaya sebanyak 250 pelanggan, dengan sampel sebanyak 71 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin dan teknik simple random sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert. Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS. Variabel yang diteliti meliputi service quality dan customer experience sebagai variabel independen, customer satisfaction sebagai variabel mediasi, serta customer loyalty sebagai variabel dependen. Hipotesis penelitian menguji pengaruh langsung maupun tidak langsung antar variabel. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu manajemen pemasaran, khususnya terkait loyalitas pelanggan pada industri logistik, serta menjadi bahan evaluasi bagi PT. Kece Express Surabaya dalam meningkatkan kualitas layanan, pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan.
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HC Economic History and Conditions |
| Divisions: | S1 Ilmu Administrasi Bisnis |
| Depositing User: | Antik AI Imroatus |
| Date Deposited: | 11 Aug 2026 09:13 |
| Last Modified: | 11 Aug 2026 09:13 |
| URI: | http://repositori.stiamak.ac.id/id/eprint/908 |
Available Versions of this Item
- PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI MEDIASI PADA PT. KECE EXPRESS SURABAYA. (deposited 11 Aug 2026 09:13) [Currently Displayed]
Actions (login required)
 |
View Item |