Ervanda Wahyu Eko Dimansyah, Er (2026) PENGARUH KEPERCAYAAN, PENGALAMAN PELANGGAN, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CV. ALANA TRANS SURABAYA. Other thesis, Stiamak Barunawati Surabaya.
![[img]](http://repositori.stiamak.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (COVER)
cover skripsi.pdf Restricted to Registered users only Download (141kB) | Request a copy |
|
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf Download (156kB) |
|
Text (BAB I)
BAB I.pdf Download (268kB) |
|
Text (BAB II)
BAB II.pdf Download (413kB) |
|
Text (BAB III)
BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (328kB) | Request a copy |
|
Text (BAB IV)
BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (502kB) | Request a copy |
|
Text (BAB V)
BAB V.pdf Download (188kB) |
|
Text (KESELURUHAN SKRIPSI)
SKRIPSI REPO.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy |
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (215kB) |
Abstract
ABSTRAK ERVANDA WAHYU EKO DIMANSYAH, 21111058 PENGARUH KEPERCAYAAN PENGALAMAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CV ALANA TRANS SURABAYA Skripsi : Program Bisnis Ilmu Administrasi Bisnis, 2026 Kata Kunci : Pengaruh Kepercayaan Pengalaman Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV Alana Trans Surabaya Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kepercayaan, Pengalaman Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada CV. Alana Trans Surabaya, baik secara parsial maupun simultan, serta mengidentifikasi variabel yang paling dominan memengaruhi Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh indikasi penurunan tingkat retensi pelanggan dan Net Promoter Score pada CV. Alana Trans Surabaya dalam beberapa tahun terakhir. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Populasi penelitian adalah 350 pelanggan aktif CV. Alana Trans Surabaya, dengan sampel sebanyak 187 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin dan teknik non-probability convenience sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner berskala Likert 1-5, dan dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, serta analisis regresi linier berganda dengan uji t, uji F, dan koefisien determinasi (Adjusted R Square). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepercayaan, Pengalaman Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, baik secara parsial maupun simultan. Kualitas Pelayanan merupakan variabel yang paling dominan memengaruhi Loyalitas Pelanggan (Standardized Beta = 0,481), diikuti oleh Kepercayaan (0,381) dan Pengalaman Pelanggan (0,345). Nilai Adjusted R Square sebesar 0,559 menunjukkan bahwa 55,9% variasi Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel tersebut, sedangkan sisanya dijelaskan oleh faktor lain di luar model penelitian ini. Berdasarkan hasil tersebut, CV. Alana Trans Surabaya disarankan untuk memprioritaskan peningkatan Kualitas Pelayanan, khususnya pada dimensi daya tanggap (responsiveness), tanpa mengabaikan penguatan Kepercayaan dan Pengalaman Pelanggan, guna meningkatkan Loyalitas Pelanggan secara berkelanjutan.
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HB Economic Theory H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HF Commerce |
| Divisions: | S1 Ilmu Administrasi Bisnis |
| Depositing User: | Ervanda EW Wahyu |
| Date Deposited: | 10 Aug 2026 04:43 |
| Last Modified: | 10 Aug 2026 04:43 |
| URI: | http://repositori.stiamak.ac.id/id/eprint/889 |
Actions (login required)
 |
View Item |